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【我爱你,纳杰】专业执着 精益求精

发布日期:2020-5-19 来源: 作者:耿丽娟、焦姣 查看次数:587
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一位哲人说过,伟大往往在平凡的夹缝中闪光。爱岗敬业,正是一种诞生于平凡中的伟大精神。无需惊天动地、豪言壮语,只需认认真真、踏踏实实做好本职工作,这就是爱岗,这就是敬业。

 

尽管入职只有半年时间,纳杰小米有品项目在线客服潘城羽凭借专业、热心的服务,屡次赢得了用户的称赞,上月有4次提供优质服务的案例还获得了客户方的通报表扬。


谈起提供优质服务的秘笈,潘城羽笑着说:“主要是‘温度’二字。与面对面交流不同,在线客服是隔着电脑屏幕和用户沟通,由于素未谋面,更需要用真诚、耐心和热心去赢得用户的信任!”


潘城羽回忆道,去年10月,他刚入职纳杰,做小米有品在线客服时,严格按照标准话术与用户交流,工作中有些呆板,服务效果不太理想……为了拉近和用户的心理距离,半年来,他每天用心琢磨工作沟通中的心得、体会,思考着如何在原有话术基础上进行调整和完善。


功夫不负有心人,渐渐地,潘城羽的服务得到了越来越多用户的表扬……


入职以来,业务上的“零投诉”令潘城羽倍感欣慰。客服岗位看似很普通,实则责任重大。用户的一则小投诉,对小米有品平台及纳杰的品牌形象都会产生一定的影响,所以不能有丝毫的马虎……


潘城羽清晰地记得,今年4月的一天,临近下班时,一名用户通过后台询问商品退换的处理进度,语气明显流露出不悦。“我迅速做出回应,可他迟迟未回复我。翻看历史聊天记录后,我发现这个用户曾多次联系客服,但因每次未在规定时间内回复信息,会话窗口被系统挂断,导致问题没有得到及时处理……”


眼看本次会话即将结束,潘城羽主动延长系统会话时间等候该用户出现,约20分钟后,用户终于发来了消息。沟通中,潘城羽站在朋友的角度,用真诚和耐心渐渐化解了用户心中的不满和愤慨,最终圆满解决了问题……


将工作当成事业来做的人,对公司和岗位常怀敬畏之心和珍爱之情;遇到挫折和困难也从不畏惧。


每天上班途中,小米有品项目培训师叶珊珊会充分利用搭乘公交、等红绿灯的细小时间,拿出手机温习培训课件PPT,及时查漏补缺,并在脑海中一次次地演练讲课流程。从去年4月担任培训师以来,她一直保持着这个工作习惯。


“说起来有些惭愧,任职培训师前,我在小米热线组工作了3个多月,后在帮带新人的岗位上也历练了半年,当时以为对于培训师岗位是手到擒拿的事情,然而并非我想的那么简单,培训师的工作相当严谨,思想有一丝松懈和大意,就会出纰漏……”


叶珊珊说,记得刚上任不到半个月培训一批新员工时,由于当天平台业务更新的信息特别多,她遗漏了一条最新业务情况,导致新员工按培训内容操作时,出现了一些工作失误……


这次事件的教训,叶珊珊一直铭记在心。自那以后,每次培训前,她总会花三四个小时认真温习课件内容,不放过任何一个小细节。


为加强思想学习,叶珊珊还主动报名前往三楼派遣大厅参加纳杰总部的晚间培训。“记得2018年3月我刚入职纳杰时,在派遣部做招聘专员,晚上,在培训大厅,汤总亲自给全员培训,听后让人很有感触,也很有收获……”


爱岗敬业的人在工作中常常会主动反思、学习,主动发现问题、研究问题、解决问题,不断提升自我。正所谓一分耕耘一分收获,这种精益求精、追求进步的态度,也终会引领他们在人生大道上愈走愈宽广!

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